[AI Tech] IPCC VS AICC

 

AICC는 언어처리기술 기반의 지능화된 알고리즘을 기존 인터넷 콜센터(IPCC)에 접목해 소비자의 문제를 해결하거나, 실시간 상담 지원 체계와 업무 자동화를 구현하는 컨택센터를 말합니다.  

 

그렇다면 IPCC와 AICC의 차이점은 무엇일까요?

 

IPCC?

https://klcns.co.kr/sub/solutions/ipcc.html : KLCNS IPCC 구성도.

 

IPCC 등장 배경

10 ~ 15년 전, 사용시간 상관없이 동일한 비용을 적용해서 가정마다 통신 비용이 절감할 수 있는 인터넷 전화로 교체되면서 기존에 사용하던 아날로그 형식의 집 전화기가 사라지고 070번호 시작하는 인터넷 전화가 자리를 잡았습니다. 이에 기업에서도 비용 절감을 위해 인터넷 전화를 도입하게 되는데, 기업은 콜센터 규모의 구축을 하다보니 IPCC라는 개념이 탄생하게 됐습니다.

 

 

IPCC(Internet Protocol Contact Center)는 IPCC는 전통적인 콜센터 기술을 IP 네트워킹 기술과 통합하여 음성, 데이터, 그리고 비디오와 같은 다양한 커뮤니케이션 형태를 지원하는 통합 커뮤니케이션 솔루션입니다. 좀 풀어서 설명드리자면 VoIP기술을 응용하여 음성통신을 기존 PSTN망이 아닌 인터넷망을 통하여 서비스를 제공하는 콜센터 입니다. 이를 통해 기업이 전 세계 어디서나 고객 서비스를 제공할 수 있게 해줍니다.

 

• 통합 커뮤니케이션: VoIP를 기반으로 하여, 전화, 이메일, 웹 채팅 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합 관리합니다.
• 비용 절감 및 확장성: 기존 전화망 대비 비용을 절감할 수 있으며, 필요에 따라 쉽게 확장할 수 있습니다.
• 원격 근무 지원: 인터넷 연결만으로 어디서든 상담원이 근무할 수 있어, 유연한 근무 환경을 지원합니다.
• 데이터와의 통합: 고객 데이터베이스와의 통합을 통해 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

IPCC 탑재된 기능

 

1. IP-PBX(교환기능)

IP Telephony 기능: 착/발신, 내선기능, 호전환, 호대기, 3자 통화 등

ACD(자동 콜분배 기능): 기능 기반 라우팅, 고객등급 기반 라우팅, 균등배정 등

 

2. ARS/IVR

IVR 시나리오 1단계(기본, 2단계 이상 커스터마이징 가능)

IVR 콜백/콜백 아웃바운드 콜

ARS/IVR 시나리오 설정

 

3. 녹취

관리자 페이지에서 녹취 파일 검색 및 청취/다운로드/삭제 기능 제공

녹취 파일 암호화(AES-256)

통화 내역 실시간 녹취 및 저장(전수 녹취/선택 녹취)

 

4. 상담 Desk(번들형)

통화이력, 상담 녹취·청취고객정보/기간계 연동 커스터마이징(옵션)CTI 기능: 전화 받기·걸기·당겨받기 등 콜 제어 기능, 팝업 스크린으로 수신자 정보 확인

문자 발송, 양방향 문자, 카카오 상담(옵션)

상담스크립트, 공지사항 게시판

고객정보, 상담이력 조회/수정

 

5. 관리자 화면

통계 및 레포트통합 녹취 청취 및 검색

관리자 계정 암호화(SEED-256)

서비스레벨 및 상담유형 통계

모니터링, 전광판

 

 

이러한 기능을 통해 IPCC는 기존의 PSTN(Public Switched Telephone Network) 컨택센터보다 다양한 기능 저렴하게 제공하면서 많은 기업들이 IPCC로 컨텍센터를 구축했습니다. 하지만 AI 기술의 발전으로 IPCC에 AI 기술을 접목한 AICC라는 개념이 등장하면서 IPCC의 비용을 획기적으로 절감할 수 있게 됐습니다.

 

AICC?

https://connectcenter.kakaoi.com/about#cloud_ipcc : 카카오 클라우드 컨텍센터

 

AICC는 AI Contact Center의 약자로, 음성 인식(STT), 자연어 처리(NLP), 음성 합성(TTS) 등의 인공지능(AI) 기술을 활용하여 컨택센터의 업무를 효율적이고 창의적으로 수행할 수 있도록 도와주는 서비스입니다. AICC는 AI 어시스턴트, AI 음성봇, 스마트콜백, 알림톡, 상담톡 등 다양한 기능을 제공하여 고객 상담 업무를 자동화하거나 최적화합니다.

 

• 인공 지능 기반 서비스: 자동 응답, 챗봇, 음성 인식 등 AI 기반 기술을 통해 고객의 질문에 자동으로 응답하고, 문제를 해결합니다.
• 고객 행동 분석: 머신러닝 알고리즘을 사용하여 고객의 행동과 선호도를 분석하고, 이를 기반으로 맞춤형 서비스를 제공합니다.
• 효율적인 자원 배분: AI를 통해 고객 문의의 우선순위를 판단하고, 가장 적합한 상담원이나 자동 서비스로 라우팅합니다.
• 지속적인 학습 및 개선: 시스템은 지속적으로 고객 상호작용 데이터를 학습하여 서비스의 정확성과 효율성을 개선합니다.

 

기대효과

SaaS형 AI 커넥트 센터로 고객이 전화를 걸면 간단한 문의의 경우에는 AI 상담사가 바로 답변을 제공하며, AI 상담사가 처리하지 못하는 고객 문의 및 요청은 일반 상담사 연결이 진행돼 IPCC에 비해 관리 측면에서 업무 효율화 및 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

• Ex1) 전화 연결이 어려운 피크타임이나 휴무일에도 AI 상담사가 응대할 수 있어 대기 시간을 최소화하고 신속하게 답변을 제공할 수 있습니다. AI 상담사와 고객의 대화 내용은 AI 상담 어시스턴트를 통해 일반 상담사에게 실시간으로 전달돼 일반 상담으로 전환 시 끊김 없는 대화가 가능합니다. 
• Ex2) 상담사 연결이 어려울 경우, AI 상담사가 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 ‘스마트 콜백’을 접수해 이후 상담사가 직접 전화를 걸어 고객 응대를 진행할 수 있습니다.

 

IPCC, AICC의 차이점

 

서비스 제공 방식의 차이

• IPCC: 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하여 단일 인터페이스에서 관리할 수 있도록 합니다. 이를 통해 상담원은 전화, 이메일, 웹 채팅 등 다양한 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다.
• AICC: AI 기반의 자동화된 서비스를 통해 고객 질문에 실시간으로 응답하고, 고객 경험을 개선합니다. 고객 서비스의 많은 부분을 자동화하여 상담원의 부담을 줄이고, 고객 대기 시간을 단축합니다.

고객 데이터 처리의 차이

• IPCC: 고객 데이터와 통화 기록을 통합하여 관리하고, 이를 상담원이 쉽게 접근할 수 있도록 합니다. 이는 고객 서비스의 일관성과 효율성을 높이는 데 도움이 됩니다.
• AICC: 고객과의 상호작용을 통해 얻은 데이터를 분석하고, 이를 기반으로 고객 서비스를 지속적으로 개선합니다. 또한, 고객의 선호와 행동 패턴을 학습하여 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

확장성과 유연성의 차이

• IPCC: 확장성이 뛰어나며, 비즈니스의 성장이나 계절적 변동에 따라 쉽게 규모를 조정할 수 있습니다. 하지만 기술의 발전에 따라 업데이트가 필요할 수 있습니다.
• AICC: AI와 머신러닝 모델의 지속적인 학습 능력 덕분에 시스템의 유연성과 적응성이 뛰어납니다. 시장 변화나 고객 요구의 변동에 신속하게 대응할 수 있습니다.

결론적으로, IPCC는 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하여 효율적인 고객 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있으며, AICC는 AI 기술을 활용하여 서비스의 자동화와 개인화를 실현하는 데 초점을 맞춥니다. AICC는 특히 고객 서비스의 질적인 측면에서 혁신을 가져오는 반면, IPCC는 통신 기술의 통합을 통해 서비스 제공의 효율성을 높이는 데 강점을 가지고 있습니다.