[AI Tech] AICC(컨텍센터)에서 인바운드와 아웃바운드란?

 

 

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[AI Tech] AICC 아키텍처, VoIP Infra, AI 시스템 구성.

이전 포스팅에서 AICC 아키텍처에 대해 작성했는데요, 해당 아키텍처에 대한 프로세스는 인바운드에 초점을 맞춰서 작성했습니다. 이번 포스팅에선 AICC에서 인바운드와 아웃바운드가 무엇인지에 대해 작성하고자 합니다.

 

 

AICC 인바운드

AICC에서 인바운드란 인공지능(AI)을 활용하여 인바운드 통화(고객이 직접 전화를 걸어오는 경우)를 처리하는 컨택센터의 기능을 말합니다. 

http://arisys.co.kr/solutions/%EC%86%94%EB%A3%A8%EC%85%98-%EC%86%8C%EA%B0%9C/  : 아리시스 AICC 구성도

 

이전 포스팅에서 자세하게 설명 드렸던 AICC 구성도는 인바운드 프로세스를 가정하여 설명드렸습니다. 간단하게 요약하자면 다음과 같습니다. 

 

- 인바운드 프로세스

 

고객 -> PSTN (기업의 공개된 번호)에 전화를 검 -> PSTN의 신호를 디지털 신호로 변환하여 PBX에 전달 -> SIP Newtowrk를 사용해 AI VoG라는 음성모듈에 음성 데이터를 전송 -> STT 기술 적용하여 텍스트 변환 -> AI 채팅봇에서 텍스트 데이터를 분석하고 답변을 반환 -> TTS 기술을 적용하여 답변 음성 변환 또는 정해진 시나리오 음성 답변을 SIP Network를 통해 PBX에 전송 -> PBX에서 MEDIA G/W를 통해 신호를 변환하고 고객에게 전달

 

이러한 과정으로 고객이 먼저 전화를 걸어왔을 때, 요청에 대한 답변을 해주는 것이 인바운드입니다.

 

- AICC 인바운드의 주요 기능 및 이점

1. 자동 음성 인식(ASR)과 자연어 이해(NLU): 고객이 말하는 언어를 인식하고 이해하여, 고객의 요청을 파악하고 적절한 응답을 제공합니다.
2. 인텐트 분석: 고객의 말에서 의도를 파악하여, 가장 적절한 서비스나 정보를 제공하거나, 필요한 부서로 연결합니다.
3. 대화형 AI: 고객과의 상호작용을 자연스럽게 진행할 수 있도록 설계된 대화형 AI를 통해 고객 질문에 실시간으로 응답합니다.
4. 고객 경험 개선: 기다림 시간을 줄이고, 24시간 고객 서비스를 제공함으로써 고객 만족도를 향상시킵니다.
5. 데이터 분석과 통찰력 제공: 고객 상호작용 데이터를 분석하여 서비스 개선점을 찾고, 고객의 요구와 선호를 더 잘 이해합니다.
6. 효율성과 생산성 향상: 반복적이고 단순한 문의에 AI를 활용함으로써 인간 상담원은 더 복잡하고 전문적인 고객 상담을 진행할 수 있습니다.

 

- 구현과 도입 과정

AICC 인바운드 시스템의 구현은 기술적 복잡성과 비용을 고려해야 합니다. 일반적으로 클라우드 기반 서비스를 통해 제공되며, 기업은 서비스 제공업체와 협력하여 자신들의 특정 요구사항에 맞게 시스템을 맞춤 설정할 수 있습니다. 이 과정에는 고객과의 상호작용 스크립트 개발, AI 모델 훈련, 시스템 통합 및 테스트 등이 포함됩니다.

 

- 결론

AICC 인바운드는 고객 서비스 영역에서 AI를 활용할 수 있는 방법입니다. 이를 통해 기업은 고객 경험을 개선하고, 운영 효율성을 높이며, 비용을 절감할 수 있습니다. 그러나 성공적인 도입을 위해서는 미디어 장치, 고도의 AI 기술, 최적화된 프로세스 등 지속적인 고도화와 최적화가 필요합니다.

 

AICC 아웃바운드

 

AICC에서 아웃바운드란 인공지능(AI)을 활용하여 아웃바운드 통화(기업이 고객에게 직접 전화를 거는 경우)를 중심으로 운영되는 서비스입니다. 이는 주로 데이터 수집, 마케팅 캠페인, 고객 만족도 조사, 상품이나 서비스의 판매, 고객 정보 업데이트, 지불 알림 및 기타 고객 관련 통지 등의 목적으로 사용됩니다. 

 

- 아웃바운드 프로세스

 

고객이 전화를 받았을 때만 상담원에게 연결하는 시스템으로 앞선 인바운드 과정의 역순으로 프로세스가 진행됩니다.

 

1. 시나리오 설정 및 대상 고객 리스트 준비

• 과정 설명: PDS(아웃바운드 다이얼링 시스템) 시스템을 사용하기 전에, 관리자는 전화를 걸 대상 고객의 리스트를 준비하고, 전화의 목적, 메시지, 스크립트(SID, 시나리오 아이디) 등을 설정합니다. 이 후, 설정한 일정에 맞게 선택된 통신 프로토콜을 통해 아웃바운드 요청으로 고객에게 전화를 겁니다.
• 목적: 원하는 목적에 맞는 구체적인 대상과 메시지를 정하여 효율적으로 목적을 달성하기 위함입니다.

2. 자동 전화 발신

• 과정 설명: PDS 시스템은 설정된 대상 고객 리스트에 따라 자동으로 전화를 발신합니다. 이때, 발신 시스템은 고객의 전화 응답 여부를 감지하고 전화를 받았을 때만 연결을 진행합니다.
• 목적: 대규모 고객 대상으로 효율적으로 접근하고, 인적 자원을 절약할 수 있습니다.

3. 고객 응답 감지

• 과정 설명: 고객이 전화를 받으면, PDS 시스템은 이를 감지하고 다음 단계로 넘어갑니다. 고객이 응답하지 않으면, 시스템은 다른 번호로 전화를 거나 지정된 시간 후에 재시도합니다.
• 목적: 실제로 전화를 받는 고객에게만 서비스를 제공하여, 시스템의 효율성을 높입니다.

4. AI 상담원과의 연결

• 과정 설명: 고객이 전화에 응답하면, AICC 시스템은 즉시 AI 상담원과의 연결을 시도합니다. AI 상담원은 TTS(Text-to-Speech)와 STT(Speech-to-Text) 기술을 사용하여 고객과 음성 대화를 진행합니다.
• 목적: 고객에게 실시간으로 자동화된 서비스를 제공하여, 대기 시간 없이 즉각적인 응대를 가능하게 하기 위함입니다.

5. 대화 처리 및 서비스 제공

• 과정 설명: AI 상담원은 시나리오 아이디에 맞는 질문과 동시에 고객의 질문이나 요청을 분석하여 적절한 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 시나리오 아이디에 맞게 퀀텀 음성 데이터 수집을 요청하고 음성 데이터를 수집합니다.
• 목적: 이 서비스는 전화 걸기, 응답 처리, 정보 제공 등 여러 단계에서 효율성을 높이고, 고객의 니즈에 맞는 서비스를 먼저 제안하거나 고객의 요청에 신속하고 정확하게 대응할 수 있습니다.

 

- 아웃바운드 컨택 센터의 주요 기능

1. 영업 및 텔레마케팅: 기업이 자사의 상품이나 서비스를 직접 고객에게 소개하고 판매를 도모하는 활동입니다.
2. 고객 만족도 조사: 고객의 의견을 수집하여 제품이나 서비스의 품질을 평가하고, 개선점을 찾는 활동입니다.
3. 지불 알림 및 미수금 추심: 고객에게 지불이 필요한 사실을 알리거나, 미수금을 회수하기 위한 전화를 하는 활동입니다.
4. 고객 정보 업데이트: 고객 데이터베이스를 최신 상태로 유지하기 위해 고객 정보를 확인하고 업데이트하는 작업입니다.

- 아웃바운드 컨택 센터의 이점

• 매출 증대: 직접적인 영업 활동을 통해 기업의 제품이나 서비스 판매를 촉진합니다.
• 고객 관계 강화: 정기적인 연락을 통해 고객과의 관계를 유지하고 강화합니다.
• 시장 피드백 수집: 고객 만족도 조사를 통해 시장 피드백을 수집하고 제품 개발 및 서비스 개선에 활용합니다.
• 고객 데이터베이스 관리: 고객 정보를 주기적으로 업데이트하여 효율적인 고객 관리가 가능합니다.

- 도전 과제 및 고려 사항:

• 규제 준수: 많은 국가에서는 텔레마케팅과 관련된 엄격한 규제를 시행하고 있으므로, 법적 요구사항을 준수하는 것이 중요합니다.
• 고객 인식: 아웃바운드 전화는 때때로 고객에게 방해가 될 수 있으므로, 전략적이고 세심한 접근이 필요합니다.
• 효율성: 고객과의 연결률을 최대화하고, 효과적인 영업 전략을 개발하기 위한 지속적인 노력이 요구됩니다.

아웃바운드 컨택센터를 사용하고자 한다면 전략적 계획, 고객 중심의 접근 방식, 그리고 법적 규제에 대한 이해를 바탕으로 고객에게 서비스를 제공하는 것이 필요합니다. 기업은 이를 통해 효과적인 고객 관리와 매출 증대를 도모할 수 있습니다.

 

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마치며

이 글을 통해 AICC의 인바운드와 아웃바운드에 대해 알아봤습니다. 인바운드와 아웃바운드를 이해한다면 컨텍센터 사례 뿐만 아니라 IoT 서비스 등에서도 적용할 수 있습니다. 예를 들어, 기온이 떨어지면 IoT 기기가 말합니다. "기온이 많이 떨어졌어요. 난방을 틀어드릴까요?" 이 방식은 아웃바운드 방식으로 AI가 고객에게 먼저 제안을 하고 있습니다.

 

이처럼 인바운드 아웃바운드를 이해한다면 일상속에서 AI 기술들이 어떤 프로세스를 거쳐 적용되고 있는지 대충 느낌을 아실 수 있습니다.